一、理赔事项

在保险期间内，当被保险宠物出现以下情况时，可申请理赔：

（1）宠物医疗保障：在保险期间内，被保险宠物在等待期后因遭受意外伤害事故或罹患疾病，在宠物医疗机构接受治疗的，保险人按约定在赔偿限额内负责赔偿（保险人认可的定点医院报销70%，非定点医院报销40%。

门诊单次上限2500元，手术单次上限5000元（10000元档次，20000元为门诊单次上限5000元，手术单次上限10000元）。意外医疗等待期7天，一般疾病等待期20天，肿瘤及口腔疾病60天。

（2）宠物责任第三者身故伤残保障：宠物造成第三者身故、伤残，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按约定在赔偿限额内负责赔偿。

（3）宠物责任第三者医疗保障：宠物造成第三者人身伤害导致的医疗费用支出，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按约定在赔偿限额内负责赔偿。

二、理赔入口

（一）400客服

优先引导客户拨打中移保险经纪客服电话4001392626，由中移保险经纪协助客户联系保险公司理赔。客服人员会详细记录客户信息及理赔需求，及时将相关情况反馈给保险公司，协助客户推进理赔流程。

（二）和包二线客服

客户拨打10086转和包二线客服，由二线客服收集客户姓名、手机号码信息，工单流转中移保险经纪进行处理。

由中移保险经纪跟进理赔进度，最终根据保险公司的赔付标准由保险公司完成最终赔付。

（三）保险公司客服

客户拨打保险公司客服电话直接报案申请理赔。中国平安财产保险股份有限公司官方客服电话95511。

（四）线上理赔

客户可通过线上平台“中移保险经纪”公众号或移动爱家app—爱宠专区—宠物保险完成报案、资料提交、进度查询、赔付等全流程服务。客户在平台上按指引操作，上传相关证明材料。

线上报案流程

可通过上述渠道，进行一键报案。

①点击“我要理赔”

②确认报案信息

③签署理赔申请书

④报案成功

线上赔款领取申请

①填写领款信息

②他人领款需转发被保险人授权

③人脸识别

④签署转账支付授权书

上传理赔材料

全流程透明可视

取消案件

案件查询

三、理赔材料

（一）保单

保单获取路径：在微信中搜索【中移保险经纪】公众号（或根据实际指定的查询渠道，如相关APP等），点击界面相关功能键（如“服务中心”），进入登录界面，输入办理宠物保障服务时使用的中国移动手机号进行登录。

找到处于【保障中】的宠物保障服务模块，点击进入保障服务详情页，在页面中找到并点击【电子保单/保障详情】右侧的【点击查看】按钮，按照提示操作即可获取保单，如可能涉及跳转浏览器下载等步骤，点击【允许】，选择浏览器下载后，即可打开保单。

若通过上述常规方式无法获取保单，客户可联系中移保险经纪客服或相关平台客服，提供个人身份信息及投保相关信息，申请人工协助获取保单。

（二）被保险宠物主人身份证明

客户需提供有效身份证件，如身份证、户口本等（具体以保险公司要求为准），证明自身身份与被保险人信息一致。若为委托他人办理理赔，还需提供委托书及受托人的身份证明。

（三）宠物医疗费用相关凭证（适用于宠物医疗保障理赔）

宠物就诊的病历：详细记录宠物的病情诊断、治疗过程、用药情况等信息，由宠物医疗机构出具。

诊断证明：明确宠物所患疾病或受伤情况的专业证明，需加盖宠物医疗机构公章。

费用清单：清晰列出宠物治疗过程中各项费用的明细，包括药品费、检查费、治疗费等。

发票：治疗费用的正式发票，作为报销费用的关键凭证，发票上需显示宠物医疗机构名称、费用明细、金额等有效信息。

（四）第三者相关证明材料（适用于宠物责任第三者保障理赔）

第三者的身份证明：如身份证、户口本等，用于确认第三者身份信息。

医疗费用清单及发票（适用于第三者医疗保障理赔）：若第三者因宠物伤害产生医疗费用，需提供其就医的费用清单和发票，证明医疗费用支出情况。

伤残鉴定报告（适用于第三者身故伤残保障理赔）：若第三者因宠物伤害导致伤残，需提供由专业鉴定机构出具的伤残鉴定报告，确定伤残等级。

公安机关或相关部门出具的事故证明（如有）：若事故较为严重，涉及公安机关介入处理，需提供相应的事故证明材料，说明事故发生的时间、地点、经过等情况。

（五）其他资料

投保人、客户所能提供的其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关证明资料，包括但不限于宠物受伤或生病的照片、视频，与第三者沟通协商的记录（如聊天记录、通话录音等，适用于宠物责任第三者保障理赔），这些材料有助于保险公司更全面、准确地评估理赔情况。

四、理赔结案时效

在理赔责任认定清晰且材料齐全的情况下，保险公司将在5个工作日内完成理赔流程并进行理赔款支付。若理赔过程中遇到特殊情况，如案件复杂需要进一步调查核实等，理赔时间可能会适当延长，但保险公司会及时与客户沟通，告知理赔进展情况。

五、理赔流程

理赔报案：客户可通过上述四种理赔入口之一进行报案，向客服人员详细说明保险事故情况，包括事故发生时间、地点、经过，宠物受伤或造成第三者伤害的情况等，并提供保单相关信息。

资料收集与提交：客户按照要求准备理赔材料，并通过指定方式提交给保险公司或中移保险经纪（如线上平台上传、邮寄纸质材料等）。若材料不齐全，保险公司或保险经纪会及时通知客户补充完善。

理赔审核：保险公司收到理赔材料后，对材料的真实性、完整性以及事故是否属于保险责任范围进行审核。审核过程中，可能会对部分材料进行核实或要求客户补充其他材料。

赔付决定：审核通过后，保险公司根据保险合同约定的赔偿比例和限额计算赔付金额，并做出赔付决定。若审核不通过，保险公司会向客户说明原因。

理赔支付：对于审核通过的理赔申请，保险公司在规定的理赔结案时效内将理赔款支付给客户。支付方式通常根据客户在投保时预留的收款账户信息进行转账支付，如银行转账至客户指定银行卡、支付到相关支付平台账户等。客户可通过查询收款账户资金到账情况确认理赔款是否到账，也可通过保险公司客服或相关平台查询理赔支付状态。